Ще има моменти, в които трябва да се обадите на обслужване на клиенти, известна също като поддръжка на клиенти (акаунт).
Ако сте образовани как функционират средите за обаждания, ще получите по-добри резултати.
Нека започнем с това:
Големият въпрос: Дали помолването на мениджъра наистина помага?
НЕ. Ако говорите на по-високо ниво, рядко ще разрешите проблема си по-бързо или ще получите по-добри резултати. По някаква странна причина хората смятат, че разговорът с някой с по-висок „ранг“ в средата за подкрепа всъщност работи. Не става. Когато правите това, не правите нищо, освен заобикаляте метода, създаден за най-бързи и точни резолюции.
Агентът за обаждания има ли контакт с техници?
Агентът за обаждания е лицето, което приема вашето обаждане и възлага билет за поддръжка . Техникът е човек, който физически идва до вашето местоположение, за да се справи с проблема, за който сте се обадили (ако се налага). В повечето ситуации агентът и техникът никога не си говорят един с друг . Агентът ще ескалира / присвои билета ви и след това мениджърът, който наблюдава техническите специалисти, ще назначи техник чрез работна поръчка .
Причината тази важна информация да се знае е, че техникът знае само това, което е написано в работната заповед . Ако обаждащият агент написа лошо написан билет, което води до лошо написана работна поръчка, това неминуемо ще доведе до лошо обслужване.
Съвет: Когато се обаждате по проблем, който изисква да бъде назначен техник, който да отстрани проблема, помолете агента да прочете обратно какво има в билета, ПРЕДИ да го ескалира. Това ще даде поне известна увереност, че проблемът ви е обяснен правилно, преди да отиде някъде.
Добрите мениджъри ще „отскачат“ билети, които са лошо написани билети обратно на обаждащия се агент за пренаписване. Лошите отчаяно ще се опитат да се осмислят от пращането, което им е изпратено, и така или иначе ще възложат техник с надеждата, че техникът ще успее да разбере какво става.
Ако искате да видите пример за лошо написани билети за агент на обаждания, вижте „Хрониките на Георги“. След като прочетете, ще разберете защо винаги трябва да поискате от обаждащия се агент да прочете обратно билетите, които той / той пише, преди да ги изпратите никъде.
Защо се изисква да преминавате през "процеса" всеки път, когато се обадите?
Независимо дали се обаждате за проблем с компютъра, за кабелна телевизия или за това, което имате, забелязвате, че всеки път, когато се обадите, трябва да преминавате през „процес“ всеки път и това е много досадно.
Причината да се наложи да направите това е, защото това е, което агентът е обучен да прави. Те правят това, защото обикновено повечето проблеми се решават чрез извършване на няколко прости стъпки, така че на агентите се казва да изпълняват винаги тези стъпки, независимо дали искате или не.
Единственият път, когато можете да го заобиколите, е, ако се обаждате за актуализиране на предишно повикване. В противен случай се третира като нов проблем и да, ще трябва да преминете през процеса отново.
Какво можете да направите, ако сте получили незадоволително обслужване и вашите проблеми не са решени?
Да крещиш и крещиш на обаждащия се агент. Това обаче рядко работи, така че не се препоръчва (и да знам, че сам съм виновен за това, но поне го признавам).
Поискайте разпечатан акаунт за всички билети за разговори, свързани с вашата емисия. Когато поискате това, агентът незабавно ще ви ескалира до ръководителя на екипа или надзора, без да му дава второ мислене, тъй като той няма право да ви изпраща записи - но ръководният персонал го прави. Когато мениджмънтът бъде сигнализиран, че искате тази информация, билетите ще бъдат прочетени лично от ръководния персонал и те вероятно бързо ще открият лошо написани билети, "разговаряйте" с обаждащите се агенти, които са ги прецакали, оправят ги и присъстват на вашия проблем правилно. Обаждащият се агент, който пише правилни билети, няма за какво да се притеснява. Но този, който пише бедни, ще постави в опасност работата си. Това не е от значение за вас, докато проблемът ви посети, но поне знаете, че нещо се прави .
Ако агентът за обаждания заяви „не можем да направим това“ във връзка с предоставянето на писмена сметка за билетите, свързани с вашата сметка, това е лъжа. Те могат. Ако билетите са пряко свързани с вас и вашата сметка - да, можете да изискате информацията и компанията е длъжна да ви я предостави.
Поискайте разпечатан акаунт за всички работни поръчки. Работна поръчка е различна от билет. Билетът се определя от агента за обаждане. Работната заповед се възлага от ръководителя / ръководителя, който изпраща техниците. Билетите и работните поръчки рядко се „свързват“ един с друг, тъй като след като бъде възложена работна поръчка, билетът се счита за „затворен“ или „решен“.
Всяка фирма има физически печатни записи на всички работни поръчки - подписва се от самия техник след приключване на работата.
Защо е необходимо да се премине през всички тези Bs, само за да се оправи нещо, когато нещата се объркат?
Нещастната тенденция е, че корпорациите губят своята човечност, след като станат корпорации. Когато се обадите, за да съобщите за проблем / проблем, вие не сте човек, а просто друг номер. След като дойдете да приемете тази реалност, поне ще знаете как да работите със системата, образно казано.
