Може ли Gmail да се използва като безплатно решение за нуждите на сервизната служба на вашата компания?
Традиционни решения на бюрото за помощ
Някои решения могат да включват Kayako eSupport или IssueTrak, до безплатни решения като Help Desk Lite. Сайтът, наречен Списък с помощни програми с отворен код, изброява (както може би се досещате) решения за помощно бюро с отворен код.
Обикновено тези видове решения имат начин да изпращат имейли до определен имейл адрес директно в системата за издаване на билети. И така, клиентът изпраща имейл, той пристига в поле за електронна поща, след това се поставя в системата за издаване на билети, определя се номер на билета и седи на опашка за работа от персонала на компанията.
Ако това е публичен имейл адрес, това отваря проблеми със спама. И сървърните решения може да не се справят много добре с входящия спам.
Добре, но Gmail?
Gmail наистина е безплатна уеб базирана електронна система. Но има няколко неща за това:
- Безплатно е.
- Той се гордее с невероятно откриване и филтриране на спам
- Той предоставя страхотни начини за организиране и етикетиране на входящи съобщения.
- Нишките за разговор се групират автоматично, което прави всяка заявка лесна за следване до разрешаване.
И така, как бихме използвали Gmail за това?
Първото нещо, което ще трябва да направите, е да оцените нуждите на софтуера на вашето бюро за помощ. Имате ли няколко отдела? Трябва ли да имате абсолютно определени номера на билети? Имате ли нужда от база данни?
Ако имате нужда от присвоени номера на билети? Gmail не може да ви помогне там. По същия начин Gmail няма вграден начин за създаване на база знания за минали запитвания. Но това не означава, че не можете да създадете свой собствен FAQ или база от знания отделно.
Да предположим, че искате да използвате Gmail. Създайте акаунт в Gmail и се опитайте да използвате име за него, което е възможно най-описателно. Можете дори да искате да създадете няколко акаунта в Gmail, така че всеки отдел във вашата компания да има свой собствен. Този избор отново зависи от вашите нужди. Ако вашата компания е малка, може би имате един човек, който отделя входящите съобщения в съответния отдел (като секретар). Или може би броят на хората от вашата група е малък, така че вие просто можете да се съгласите как да организирате съобщения в акаунта. Ако обаче ще имате много заявки, може да искате да настроите няколко акаунта в Gmail.
Ще искате да настроите известие за ваканция в Gmail. Няма да го използвате обаче като известие за ваканция. Ще го използвате като автоматично потвърждение на входящия билет. Начин да кажете на клиента си, че, да, тяхното съобщение е получено. За да настроите това, отидете на Настройки. Изберете радио бутона, за да включите отговор на ваканцията, след което въведете съобщението, което искате да изпратите.
Ще искате да създадете имейл акаунт в собствения си домейн за целите на ролята на ваш обществен имейл адрес. Вероятно не искате вашите клиенти да ви изпращат имейли на адрес на GMAIL.COM, защото това може да даде идеята за непрофесионализъм. Така че, създайте свой собствен имейл акаунт и използвайте Gmail като свой имейл клиент, за да вземете имейлите от вашия сървър. За целта отидете на Настройки -> Акаунти. В „Получаване на поща от други акаунти“ изберете „Добавяне на друг имейл акаунт“. Ще получите изскачащ прозорец, където можете да въведете имейл адреса, който искате да провери Gmail. След това ще въведете потребителско име, парола и адрес на сървъра за POP3 връзка с този имейл акаунт. Препоръчвам ви да изберете Gmail да премахне съобщението от сървъра, след като бъде изтеглено в Gmail.
След това, също и от раздела Настройки -> Акаунти, ще искате да направите този имейл адрес на изходящия си имейл. Ако не го направите, тогава всички имейли, които изпращате от Gmail, ще имат Gmail.com като адрес за връщане. Така че, въведете имейла на компанията си в Gmail като запис под „Изпращане на поща като“. Gmail ще изпрати код за потвърждение на този имейл адрес. Извадете този код от получения имейл, включете го в Gmail и оттам нататък можете да изпращате имейл от Gmail, използвайки този акаунт. Задайте този нов адрес като по подразбиране изходящ имейл акаунт.
След като това е направено, никой няма да може да каже, че използвате Gmail, освен ако не рови в заглавките на имейла.
След това ще искате да настроите някои етикети, които ще използвате за организиране на съобщения. Може би етикети за всеки отдел. Може би етикети за това дали съобщението е обработено, препратено или все още чака отговор. Създадените от вас етикети зависи от вас, но планирайте го предварително, защото именно етикетите ще превърнат Gmail в организирана платформа за входящи съобщения, а не в огромна бъркотия от запитвания.
Можете също така да използвате филтрите на Gmail, за да организирате вашите съобщения още повече.
Как клиентите трябва да подават заявки?
Двете основни опции биха били използването на уеб-базирана форма или директно публикуване на имейл адреса на вашия уебсайт. Очевидно е, че ако публикувате директно адреса, много вероятно е адресът да бъде избран от паяци и да бъде поставен в списъци със спам. Филтрирането на спам в Gmail обаче е превъзходно и няма вероятност да получите много спам във вашата пощенска кутия.
Ако използвате формуляр, внимавайте да не кодирате твърдия ред на темата в имейла. Възможността за резбоване на Gmail е едно от най-мощните неща, което го прави прилично решение на бюрото за помощ и идентични теми ще фалшифицират всичко в една тема. Така че, колкото и да го направите, уверете се, че клиентът може да създаде свой собствен предмет, когато ви изпраща заявка.
Нека погледнем отвъд Gmail
Gmail е страхотен, но другите решения на Google също правят Google чудесна платформа за нуждите на вашата бизнес комуникация. Например, създаването на акаунт в Gmail също така задава достъп до Google Календар (който може да се използва като фирмен календар, както и напомняния за задачи). Можете да използвате Google Документи, за да съхранявате документация за това как да обработвате определени видове заявки, които може да пристигнат от клиенти. Можете да използвате Google Chat, за да разговаряте между персонала. Можете да използвате Google Сайтове като корпоративен интранет, съхраняващ фирмени процедури и друга документация точно там в мрежата. Google Групи могат да се използват като частен списък с имейли за цялата компания.
Така че, можете да видите, безплатните услуги на Google могат да направят страхотни решения за малък бизнес. Просто трябва да мислите извън кутията малко. ????
