Както се казва в стара поговорка, клиентът винаги е прав … Или са? Това със сигурност не винаги се случва в eBay, тъй като на този огромен онлайн пазар се случват много грешки - а някои от тях са по вина на купувача.
Вижте и нашата статия Как да отмените оферта в eBay
Продавачът може да изпрати грешен артикул или купувачът може да твърди, че продуктът не съответства на онлайн описанието му. Отрицателните отзиви могат да попречат на вашата онлайн репутация, но какво, ако ви кажем, че можете да разберете нещата с вашия купувач / продавач и да избегнете допълнителни неудобства с вашата транзакция? Продължете да четете, за да разберете как.
Преразглеждане на обратната връзка
Най-честото решение за получаване на отрицателна обратна връзка е да помолите клиента си да преразгледа техните отзиви, ако сте продавач. Начинът, по който ще направите това, зависи от вас, но силно се препоръчва, освен че просто ги питате, да им дадете достатъчно основателна причина, за да разгледат и приемат вашето предложение за преразглеждане.
Може би трябва да подскажете, че клиентът връща продукта, от който е недоволен, и да им върнете парите, например. Ако те не се интересуват, но все пак сте им изпратили правилния продукт, но с грешен цвят, може би бихте могли да изпратите правилния с отстъпка или дори безплатно и да ги оставите да запазят грешния.
По този начин клиентът ви се възползва от компромиса, така че той или тя най-вероятно ще приеме вашето предложение. Докато вашето предложение е разумно, те вероятно ще са готови да променят отрицателната си обратна връзка в положителна.
Изправяне на нещата правилно
Ето как можете да поискате ревизия на обратна връзка:
- Отидете на eBay и кликнете върху бутона „My eBay“ в горния десен ъгъл.
- Превъртете до края на страницата и кликнете върху „Карта на сайта“.
- Намерете раздела „Общност“ в Sitemap. Тъй като е близо до дъното на страницата, най-добре е да кликнете върху бутона на Общността в горната част, който служи като пряк път.
- В частта за обратна връзка в раздела „Общност“ има опция, озаглавена „Искане за ревизия на обратната връзка“. Кликнете върху нея.
- Стига да сте получавали някакви неутрални или отрицателни отзиви през последните 30 дни, трябва да можете да ги видите тук. Поставете отметка в квадратчето до отзивите, които искате да оттеглите.
- Опциите за обратна връзка ще се появят веднага щом щракнете върху квадратчето. В този момент можете или да оправите нещата с клиента си или да предложите преразглеждане. Дайте на купувача причина да обмисли преразглеждането на своите отзиви, напишете кратко съобщение, за да опишете допълнително ситуацията и след това кликнете върху „Изпрати“.
- Имайте предвид, че купувачът има само 10 дни, за да ви отговори. Ако клиентът приеме предложението за преразглеждане, отрицателната или неутралната обратна връзка трябва да се превърне в положителна след успешното подреждане на всичко. Дата на преразглеждане ще се появи до прегледа.
Невалидна обратна връзка
От време на време се случва обратната връзка да е невалидна. В тези случаи трябва да го съобщите на eBay и да видите дали те могат да разрешат проблема. Трябва да направите заявка за ръчен преглед до 90 дни след транзакцията. Това най-често се прави, когато няма отговор от клиента или когато просто не можете да постигнете съгласие за решение.
Ако причината, поради която не можете да се свържете с клиента, е, че той е поставил грешен имейл адрес, eBay ще премахне обратната връзка, ако го съобщите за тях. Същото се случва, ако артикулът остава неплатен.
Има и ситуации, при които eBay премахва обратна връзка автоматично, като най-често срещаните случаи са резултат от грешка в програмата или уебсайта, както и купувач, който е спрян от eBay.
Комуникацията е крал
Да останеш спокоен и да знаеш как да подходиш към ситуацията е половината от битката. Вие си давате начало, ако изобщо не се паникьосвате, което прави общуването с вас по-лесно за клиента. Ако вие сте този, който е направил грешка, знайте, че можете да разберете всичко, като общувате ясно, но също така трябва да сте готови да се извините на клиента си и да предложите решение на проблема възможно най-скоро.
Може също така да се окаже, че грешката е в края на клиента, например, ако той или тя ви е дал неутрална или отрицателна обратна връзка. Ако смятате, че сте направили всичко правилно, проверката дали това е така, може да помогне.
Изчистване на въздуха
Каквото и да правите, не забравяйте да отговорите на неутрална или отрицателна обратна връзка, тъй като другите може да виждат липсата ви на отговор като знак, че сте съгласни с въпросната обратна връзка.
Имайте предвид, че можете да поискате преразглеждане на отзивите, получени през последните 30 дни, както и факта, че можете да го направите само веднъж на транзакция. Отвъд това можете да поискате до пет допълнителни ревизии за всеки 1000 части отзиви, които получавате, така че не забравяйте да проверявате отзивите си редовно и да реагирате своевременно.
Случвало ли ви се е да получавате неоправдани отрицателни отзиви на eBay? Успяхте ли да разрешите проблема и ако да, как го направихте? Разкажете ни за вашите преживявания в коментарите по-долу!
