Всички знаем, че колкото по-голяма е фирмата, толкова повече изглежда по-скоро устната услуга, отколкото обслужването на клиенти. Изглежда, колкото са по-големи, толкова повече смятат, че могат да се измъкнат. Назовете всяка голяма марка навсякъде и историята вероятно ще бъде същата. Обслужването на клиенти на Expedia е само една от много големи марки, която беше силно критикувана за лошо ниво на обслужване. Със сигурност не са сами.
Вижте и нашата статия за обслужване на клиенти на Amazon - Как да получите най-добрата поддръжка
Обслужването на клиенти се разглежда като разход в корпоративно отношение, а не като генератор на приходи. Следователно, въпреки непрекъснато засилващите се права на потребителите, една компания често гледа на обслужването на клиентите като на режийни разходи, а не като на нещо, което им прави пари. Въпреки много проучвания, показващи, че компаниите, които се грижат за клиентите си, получават много повече лоялност, изглежда твърде много фирми не вярват в това. Има изключения, разбира се, но те са точно това. Изключение не правилото.
Така че с всичко това от пътя, само как да постигнете най-доброто от обслужването на клиентите? Нека да посетим отново обслужването на клиенти на Expedia и да ги използваме като пример. Независимо какъв е вашият проблем, има начин да извлечете най-доброто от тях.
Съберете фактите си
бързи връзки
- Съберете фактите си
- Направете своя случай
- Бъдете разумни
- Гледайте вашия тон
- Дайте време на компанията
- Справяне с недоволството
- Изберете вашия носител
- Следващи стъпки
Помага да запишете предварително своя проблем, вашите подкрепящи доказателства, всички коригиращи действия, които вече сте предприели, фактите по сделката и какво искате от компанията, с която се свързвате. Записването му ви помага да фокусирате ума си по време на разговора и ви помага да запазите контрола над повикването, а не позволява на агента да го изпълнява.
Наличието на писмен списък с точки също ви помага да покриете всички тях и да не забравяте никоя от тях или да позволите на емоция или безсилие да замъгли вашия случай.
Направете своя случай
Всички сме виждали или чували обажданията в YouTube и на други места, които показват, че обаждащият се залага убер-разочарован или с неумел, или с нежелателен агент за обслужване на клиенти. Не бъди един от тези. Бъдете спокойни, бъдете професионалисти, направете своя случай и бъдете приятелски настроени. Винаги, винаги изкарвай повече от хората, като си мил. Дори и да е през стиснати зъби, бъдете мили!
Агентите за обслужване на клиенти могат да спрат разговор, който се превръща в злоупотреба или в който има псувни. Не ходете там и не им давайте извинение да спрат разговора. И двамата искате положителен резултат, така че работете за това.
Бъдете разумни
Докато късмета винаги благоприятства смелите, същото не може да се каже за обслужване на клиенти. Независимо дали обслужването на клиентите на Expedia или някой друг, ако сте разумни, е много по-вероятно да получите положителен резултат от това да сте шефски, ядосан, настойчив или взискателен. Поставете си разумен резултат и се придържайте към това. Обяснете го на агента, обяснете защо е разумно и дайте време на компанията да се справи с това.
Гледайте вашия тон
Средствата за комуникация на трети страни като телефон, незабавно съобщение, социални медии и имейл са много добре, но трябва да гледате не само това, което казвате, но и как го казвате. Докато сте в главата си, спорът, който правите, може да звучи напълно разумно, но ако не гледате как може да се натъкне, ефектът, който ще има, може да ви изненада. Винаги имайте предвид как се срещате и погледнете как вашият избор на език или дума може да се тълкува от агента за обслужване на клиенти.
Последното нещо, което искате е да се натъкнете на арогантно или право, особено ако не сте нито едно от тези неща. Агентът е много по-малко вероятно да гледа на вас и вашия случай благоприятно и създавате напълно невярно впечатление. Нито едно от тях няма да ви осигури най-добрия резултат.
Дайте време на компанията
Въпреки че някои обаждания за обслужване на клиенти могат да бъдат завършени с едно обаждане, това не винаги се случва. Понякога една компания наистина се нуждае от време, за да провери записи, да се консултира с дистрибуторите или да позволи на бюрокрацията си да върви по своя път. Трябва да им дадете разумно време да направят всичко това.
Това обаче не означава, че им предоставяте карт бланш, за да си отделят времето. Разберете колко време ще им е необходимо и прикачете агента до час и дата за обратно извикване или последващо повикване. Ако те не ви се обадят, вие им се обаждайте.
Справяне с недоволството
Въпреки колебанията в нивата на качество, повечето компании искат клиентите си да са доволни. Това обаче не винаги означава, че получавате това, което искате. Ако не получавате желаните отговори или търсения отговор, първо запазете спокойствие. Не е виновен агентът. Вероятно са лошо платен работник в някой център за повикване някъде, който няма абсолютно никаква сила да помогне.
Ако не получите нивото на обслужване, което очаквате, ескалирайте. Помолете да говорите с ръководител, ръководител на екип или с всеки, който е следващ по веригата на команда. Обяснете ситуацията (спокойно) и обяснете какъв е желаният от вас резултат. След това ги оставете да правят това, което правят.
Изберете вашия носител
Не толкова отдавна единствената ви възможност при свързване с център за обслужване на клиенти беше да им се обадите или да им изпратите имейл. Сега имате и социални медии. Следвайте същите правила, бъдете разумни, бъдете учтиви и бъдете наясно как се държите, но използвайте всеки канал на ваше разположение, за да получите отговор. Ако центровете за обаждания са винаги заети и ви се струва, че винаги сте на опашка, отидете на Twitter. Вземете във Facebook и използвайте социални канали, за да се свържете с компанията.
Въпреки че разглеждат обслужването на клиентите като цена, много компании разглеждат връзките с обществеността като съществени. Заплашвайте това дори леко и те ще реагират бързо, за да спрат всеки потенциално лош PR. Отново. Бъдете разумни и бъдете учтиви, но прехвърлете съобщението си отвъд.
Следващи стъпки
Ако не намерите никъде с обслужване на клиенти, вземете оплакването си другаде. Фейсбук страницата на компанията или Twitter винаги е добро място за стартиране. Както бе споменато по-горе, използването на социални медии често получава по-бърз отговор, отколкото призоваването. Също така не игнорирайте добрата старомодна поща за охлюви или се свържете директно с корпоративния щаб.
В случай на обслужване на клиенти на Expedia, това е:
- Централен офис на корпоративния офис на Expedia
- 3150 139-а пр. SE
- Bellevue, WA 98005 САЩ
- Фирмен телефонен номер: 1-425-679-7200
- Номер на корпоративния факс: 1-425-702-2722
- Корпоративен имейл:
- Обслужване на клиенти от ниво 3: 866-510-9715
Извличането на най-доброто от всеки център за обслужване на клиенти е въпрос на планиране, разумно и любезно. Въпреки че може да почувствате всичко освен тези неща, единственият начин да получите това, което искате, е като играете. С правилното планиране и изпълнение, това е игра, която можете да спечелите.
