Това беше един от онези моменти, които всички се страхувахме. В понеделник бях в средата на интензивна игра на Madden 2016 в Xbox Live, когато играта замръзна, последвана от зловещо съобщение: „Връзката с вашия връстник е загубена.“ Обикновено това означава, че противникът ми напуска играта рано, но този път беше различно.
Моят Google Fiber беше прекъснат.
През последната година мога да разчитам от една ръка колко пъти съм загубил връзката си с Google Fiber - и обикновено това е било разрешено чрез бързо рестартиране на мрежовата кутия. Отново този път беше различно.
След първото ми рестартиране, жакът Google Fiber никога не възвърна свързаността - индикаторът за състоянието продължава да мига червено. Бърза проверка на страницата за поддръжка на Google Fiber ми каза, ако червената лампичка мига повече от две минути, имам нужда да изключа мрежовото поле и опитайте отново. Второто рестартиране даде същия резултат.
Бързо изтеглех поддръжката на Google Fiber на телефона си и влязох в чат с обслужване на клиенти. След триминутно изчакване се свързах с представител, който да ми помогне да отстраня проблема. Първият му въпрос беше дали рестартирах мрежовата кутия - и имах. След това ме накара да сваля капак към жака Fiber, разкривайки действителната линия на влакната, която влиза в къщата. За да е сигурен, че е обезопасен, той ме накара да го изключа и да го включа обратно. След поредното рестартиране все пак имах същия резултат.
Представителят на поддръжката на клиенти определи, че имам нужда от техник, който да излезе и да проучи по-нататък. Към този момент беше 23:20 и исках да се върна онлайн възможно най-скоро. За мое ужас, най-ранната налична среща беше в 11 ч. В сряда - 36 часа по-късно.
Моята първоначална реакция
Преподавам онлайн клас за районен колеж, а съпругата ми е записана в програма за онлайн завършване, така че ние наистина разчитаме на интернет да е достъпен по всяко време. 36-часовият прозорец без телевизия или интернет може да бъде много труден за преглъщане. Помолих да се уверя, че няма свободни слотове на следващия ден и те потвърдиха, че ще трябва да чакам - но мога да се свържа отново с тяхната поддръжка, за да видя дали има отвори. С неохота приех.
След като се прекъснах от чата, изключих мрежовата кутия за през нощта и си легнах.
На следващия ден изпратих имейл до екипа за поддръжка с искане за наличност през деня. По времето, когато получих отговор, вече бях на 20 мили в офиса си и не можах да пренаредя графика си, за да го накарам да работи. Ще трябва да изчака до следващия ден.
В този момент моят опит не беше много любовна история. Бях разочарован, че за същия ден няма на разположение техници. Може да се каже, че това е нереалистично очакване, но това е Google Fiber . Не трябва да е надолу. И ако е така, обслужването на клиентите ни никога не ме беше изпускало досега.
Това първоначално отрицателно възприятие би се променило набързо.
Когато се прибрах от работа във вторник вечер, реших да включа мрежовата кутия обратно и да видя дали близо 24-часовото изчакване от електричество ще бъде достатъчно, за да го върна онлайн. Почти моментално светлината на състоянието се свърза и аз бях онлайн. Знаех, че все още има нещо нередно в настройката - мислех, че може би жакът Fiber е бил повлиян от някоя мълния от бури през уикенда, затова реших да не отменя посещението на техника на следващата сутрин.
Обаждането за услуга
Около 9:30 часа моят техник се обади, за да провери дали ще е добре, ако спре малко по-рано. Отговорих „Разбира се!“ И до 10:00 ч. Техникът беше на моята алея.
Влезе, стисна ми ръката и ми каза, че разбира, че службата ми е намаляла. Казах, „Е, това беше надолу - но вече не е. Бихте ли против да погледнете? ”
След като хвърли един поглед върху моята настройка, той помисли, че знае какъв е проблемът ми - жакът Fiber изчерпва захранването през Ethernet. Мислеше, че ще имам по-голям късмет, ако включим крика директно в контакта на стената, така че той бързо се зае с настройката на това. Осъзнал, че нямам допълнителни налични търговски обекти, той изтича до камиона си, взе нов протектор срещу пренапрежение и хукна обратно вътре. Имаше жакът Fiber да бъде свързан към контакта за по-малко от 5 минути и всичко свърза чудесно.
Въпреки че услугата ми беше резервна, разговорът за услуга не приключи дотук.
Той попита дали може да разгледа всички телевизори в къщата, преди да се обади за проверка на здравословното състояние от основните офиси на Fiber в KC. Разбира се, аз се съгласих. Той мина през всеки телевизор, провери за оптимални настройки и откри няколко незначителни проблеми с кабелите, които сам си направих. Той много любезно ме попита дали бих имал нищо против, ако е направил кабелите, използвайки тяхното оборудване, и аз казах „Разбира се“.
След това той помоли да види къде се прекратяват кабелите ми - въпрос, който малко ме изненада. Лицето, което построи къщата ми, не свърши чудесна работа с окабеляването - вместо да прекрати кабелните и телефонните линии в помощно помещение, те бяха прекратени навън и изложени на елементите. Показах му къде се намират кабелите и му казах, че и аз отново направих някои от тези кабели поради лошата форма, в която бяха, когато купих къщата.
Той излезе навън, за да провери работата, която съм свършил, и отново се върна, за да попита дали няма да имам против, ако му отнеме известно време, за да го коригира според техните стандарти. Излишно е да казвам, че бях впечатлен.
През следващите 15 до 20 минути техникът работеше за почистване на кашата отстрани на къщата. Той дори върза кабелите нагоре и ги покри, така че те вече да не са толкова изложени на елементите.
Отново се върна вътре и ме попита дали съм свързал отново някоя от кабелните кутии в стената. Разсмях се и казах „Не“.
Накрая доволен, той вдигна лаптопа си и пусна някаква диагностика в мрежата ми, преди да се обади в основните офиси. По-късно след телефонно обаждане и той, и главните офиси бяха доволни, че мрежата ми беше в съответствие с техните стандарти.
На излизане през вратата техникът ми подаде визитната си карта и ми каза „Ако имате още проблеми днес, моля, обадете ми се директно на мобилния ми телефон - той е посочен на визитката - и аз ще дойда обратно, за да се уверите, че е фиксиран. "
Това, което можеше да бъде 5-минутно посещение, се оказа над час продължителна проверка на всеки детайл от моята мрежа. Връзката ми беше невероятна, откакто той напусна в сряда - проблемът с електрозахранването изглежда разреши дори малки намеци за неприятности. Но все пак обслужването на клиентите не спря дотук.
Последиците
Днес получих обаждане на мобилния си телефон от представител на клиента на Google Fiber. Бях на среща, така че не можах да отговоря по това време, но бях уведомен, че получих гласово съобщение, дълго почти минута и половина.
Представителят ме информира, че те просто проверяват, за да видят как е била връзката ми, как мисля, че техникът е направил, дали съм доволен от работата и дали има нещо друго, което могат да направят за мен. Отново ми дадоха директен номер за обаждане и ме пожелаха добре.
Бях абсолютно в шок.
Както казах в първоначалния си преглед през февруари, "обслужването на клиенти" в телекомуникационната индустрия беше известно, че е ужасно. Имал съм повече лоши преживявания с доставчиците на услуги, отколкото мога да преброя - не само в къщата си, но и в къщите на клиентите и дори в бизнес местоположенията. Comcast има добре документирани примери за ада за обслужване на клиенти.
Първоначално мислех, че Google Fiber може да се регресира от нивото на обслужване, което бяха предоставили по време на първоначалната ми настройка. Радвам се да кажа, че не бих могъл да сбъркам повече. Грижите им, вниманието към детайла и личният допир продължават да са за разлика от всичко, което съм виждал през 12-те си години работа в тази индустрия.
След най-новия ми опит с Google Fiber, мога да кажа без съмнение, че те поставят отличния стандарт за обслужване на клиенти в телекомуникационната индустрия.
Аз съм един щастлив клиент - особено сега, когато връзката ми Gigabit отново е онлайн и по-добра от всякога!
Не забравяйте да проверите част първа: Google Fiber заслужава ли свръх?
