Вярвам, че е важно за всеки, който обмисля да използва новата услуга Site-Store на Wal-Mart, да прочете писмото, което изпратих Wal-Mart Corporate рано тази сутрин относно значителните проблеми на моето семейство с тяхната услуга през изминалата седмица. Моля, прочетете по-долу.
„Wal-Mart Corporation:
Казвам се Тайлър Томпсън, жител на Дерби Канзас и чест клиент на вашите магазини. Като професия съм уеб разработчик в Уичита и главен редактор на популярен уебсайт за технологии PCMech.com. Пиша напълно неверие към събитията, свързани с вашия магазин, неговото обслужване на клиенти и новата ви услуга Site to Store. През последната седмица търпението на моето семейство беше изтласкано отвъд границите от очевидната липса на компетентност, показана от служителите на Wal-Mart във вашето място в Дерби.
Моля, позволете ми да започна с описание на ситуацията през последната седмица. Майка ми и аз търсехме игра, Guitar Hero III за PlayStation 2 с китара, за няколко дни, когато попаднах на налична версия във вашия онлайн магазин. Веднага изпратих линка до майка ми, която пристъпи към поръчка във вторник, 4 декември 2007 г., с опции за доставка, зададени за новата ви услуга Site to Store. Проблемите започнаха тук, тъй като използваната за транзакцията кредитна карта беше отхвърлена три пъти от вашата онлайн услуга за обработка и след това беше блокирана от същата услуга за превишаване на лимита ви за препълване. Майка ми опита отново с различна кредитна карта, която перфектно работеше първия път. Едва по-късно тя разбра, че макар вашият онлайн процесор да е отказал първата си кредитна карта, тя е таксувала тази карта и трите пъти за сумата на поръчката. След като се обадите на обслужването на клиентите, този проблем беше решен бързо. За съжаление проблемите не свършиха дотук и бяха сравнително незначителни в сравнение с предстоящото.
В събота, 8 декември 2007 г., майка ми получи известие по имейл (първото изпратено от вашата услуга след поръчката) с темата „Потвърждение за пикап“ - ние вярвахме, че това е известието, обещано според инструкциите на вашата фактура за това как вашия сайт да Сервизът на магазина работи, стъпка първа: „Изчакайте имейл, който да ви уведоми, че вашата поръчка е готова за вземане (7-10 дни)“ - обаче в имейла не се споменава нищо за поръчката да е готова за пикап. Всъщност беше написано така, сякаш поръчката вече е взета. Объркан от ситуацията, се обадих в магазина, за да изясня дали това е имейл, който ни уведомява, че поръчката е готова за пикап.
Когато се обадих, веднага поисках представител на обслужването на клиенти, на когото бях прехвърлен лесно. Попитах за имейла, който получихме и след това бях задържан за „някой, който знаеше нещо за това как работи.“ След няколко минути друг човек вдига телефона и след като отново описва ситуацията пред нея, отново ми казаха „Не знам как става това, позволете ми да намеря някой, който може да ви помогне.“ Накрая, на третия опит, бях предаден на някой от задната страна на магазина, който „знаеше какво правят“.
Този човек беше много отзивчив и положителен за справяне, тъй като тя бързо погледна нашата поръчка, първо по фамилия. Звучеше неудовлетворено, когато нямаше резултати за наличен пикап. След това тя поиска адрес на улицата, за да провери. Отново, след секунди, тя се върна с отрицателен отговор за готов пикап. Тогава представителят поиска номер на поръчка за търсене. Намерих номера на поръчката и й я прочетох по телефона, за бърз отговор на „О, не. Показва, че поръчката вече е била вдигната. Сигурен ли сте, че не сте имали някой да го вземе за вас? ”Отговорът ми беше, че никой не е вдигнал поръчката и ситуацията не е добра. Представителят по-нататък потърси състоянието на поръчката, за да установи, че има подпис на файла за пакета. Веднага след като това беше открито, ме прехвърлиха при мениджър, където оставих майка ми да поеме разговора по телефона, защото тя е била тази, която е поръчала.
След няколко минути по телефона, майка ми беше помолена да влезе в магазина, за да обсъди допълнително въпроса.
Тя напусна около 22:00 и отиде на управление във вашето място в Дерби. Очевидно подписът не е валиден за пакета и ситуацията започна да ескалира. След като служител от зоната за съхранение се сблъска с майка ми и ѝ каза няколко пъти, че „Тя не беше перфектна“, майка ми поиска тя да се измъкне от лицето си, да се справи стриктно с управлението и да получи възстановяване. Три различни мениджъри отказаха да обработят искането за възстановяване и в един момент служител каза на майка ми „Би било изключително лесно за всеки просто да отпечата страница за потвърждение на поръчката и да я внесе в магазина за такива неща.“ Това има две значения, първо от които твърди, че майка ми е измамила компанията или че сигурността на Wal-Mart не е достатъчно строга по отношение на процеса на онлайн поръчки. След като й е отказано възстановяването на средства от ръководството, тя поиска да говори с корпоративния щаб, което първоначално е отказано, но при по-нататъшни опити е разрешено в магазина.
Дамата, с която майка ми се занимаваше с корпоративни услуги, беше много приветлива и веднага каза на мениджъра в магазина да обработи възстановяването и да се извини за грубостта на служителя. Възстановяването в крайна сметка беше обработено и корпорацията издаде нова поръчка, която да бъде изпратена до къщата ни безплатно.
На първо място, най-важното значение на това събитие е сигурността. На страницата за потвърждаване на поръчката, стъпка трета, се казва „Отидете до зоната на сайта, за да съхранявате в магазина си и представете своя отпечатан имейл и валиден идентификационен номер на снимката.“ И под това, в поне две различни области, той изброява „Pickup Лице ”като„ Ким Томпсън ”. Ако се изисква идентификационен номер на снимка, как се подписва кутията без идентификационен номер, удостоверяващ самоличността на лицето, което взема пикап като „Ким Томпсън“? Отговорът на този въпрос вероятно е доста прост - служител трябваше да е фалшифицирал подписа (държавно престъпление, както е дефинирано от KS 21-3710) и след това да е откраднал пакета, който майка ми е платила (държавно нарушение или престъпление, както е определено от KS 21-3701). Тъй като пакетът можеше да пресече държавните линии, това действие може също да наруши различни федерални разпоредби за междудържавна търговия.
Освен това, безпокойството е, че всеки може да подправи имейл от вашия онлайн магазин и да влезе да вземе пакета. Бидейки уеб разработчик, ежедневно се занимавам с интернет сигурност и електронна търговия. Като такъв, вашият уебсайт трябва да има вградени адекватни защити, за да предотврати подобни събития. Освен това, за да бъде подправено потвърждението на поръчката, човек трябва да знае номера на поръчката, часа на поръчката, името на лицето за пикап и информацията за кредитната карта. Тъй като тази информация беше предадена от вашите сървъри чрез комуникация на слой защитени сокети, за външен източник би било невъзможно да прихване шифрованото съдържание и да го декриптира за лична употреба. Интернет сигурността не е шега, особено за някой, който работи в бранша.
Второ, начинът, по който магазинът ви се справи с ситуацията, беше в най-добрия случай нефункционален. От самото начало никой в магазина изглежда не знае и не разбира как работи сайтът за съхраняване и начинът, по който ръководството и служителите общуват с майка ми, са обидни. Обслужването на клиенти трябва да бъде приоритет, особено в ситуации, когато е възможно служител да е откраднал стоки, принадлежащи на клиент. Казваше ми, че майка ми е „не перфектна“ е крайно непрофесионална и гранична с детското поведение. Този вид поведение е отвратително от компания от вашия размер.
Трето, ако това може да се случи в Дерби Канзас, без никой да се захване, в колко от другите ви магазини тази липса на надзор създава проблеми? Колко други клиенти ще бъдат засегнати от подобни инциденти? За това трябва да се погрижи незабавно.
Както споменах по-рано, аз съм главен редактор на уебсайт, наречен PCMech.com. Публикувам това писмо като отворено писмо на уебсайта, за да предупредя аудиторията си за нефункционалното състояние на сайта за съхраняване, а също и за да се надяваме вашата компания да бъде отговорна за действията на вашите служители. Това писмо ще бъде включено в бюлетин, който се получава във входящата поща на над 25 000 души и видим в интернет за нашата аудитория от над 15 000 на ден. Като отворено писмо, вашата компания е свободна да отговори открито на уебсайта като коментар.
За да се уверя, че това писмо е действано, ще го изпратя до вашето корпоративно седалище и до мениджъра на Derby Wal-Mart. За да коригираме тази ситуация, бихме искали да получим писмено извинение както от корпоративния офис, така и от Дерби Уол-Мар, както и да предприемем действия, необходими за служителите, участващи в тази ситуация. Натъжавам се, че трябва да се предприеме толкова далеч, но в светлината на лечението, което получихме; Чувствам, че ситуацията не може да бъде игнорирана.
Благодаря ви за отделеното време.
Тайлър Томпсън ”
